20/01/2025 EL MERCANTIL
La logística inversa sigue siendo un problema y un reto para las empresas dedicas al ecommerce. Especialmente, se trata de un desafío en las etapas posteriores a los grandes picos de consumo, cuando se acumulan los productos devueltos. “Supone un reto porque implica gestionar productos que regresan al sistema en distintas circunstancias que las iniciales y con un índice de previsión complejo de estimar, lo que genera múltiples retos, como costes altos debido al transporte, almacenamiento y manejo de productos que no siempre se pueden revender (están defectuosos y no son reparables)”, explica el responsable de Cadena de Suministro de Accenture, Gonzalo de Oña. En esta línea, empresas como Zalando, Veepe o Amazon están apostando por soluciones innovadoras que favorezcan la eficiencia operativa y la economía circular. En concreto, las soluciones se basan en destinar espacios anexos a sus almacenes como centros de devoluciones y crear plataformas de venta para deshacerse del stock de estos productos a precios reducidos.
Las devoluciones son especialmente intensas en las etapas posteriores a los grandes picos de consumo
Cabe destacar que, según el último informe de Kings Research, el tamaño del mercado mundial de logística inversa se registró en 533.180 millones de dólares en 2023, se estima en 564.470 millones de dólares en 2024 y se prevé que alcance los 879.780 millones de dólares en 2031, creciendo a una tasa compuesta anual del 6,55% de 2024 a 2031. Los autores del informe confirman que el comercio electrónico y la venta minorista online están amplificando la necesidad de una logística inversa eficaz para gestionar las devoluciones y gestionar el inventario de manera eficiente. “Además, las estrictas regulaciones sobre la gestión de residuos y el reciclaje están impulsando a las empresas a adoptar soluciones avanzadas de logística inversa para cumplir con estos mandatos y reducir su huella ambiental”, subrayan.
Zalando ha construido un centro de devoluciones de 7.000 metros cuadrados en sus instalaciones de Illescas
A este respecto, fuentes del sector aseguran que cada vez son más los ecommerce que apuestan por gestionar sus devoluciones en centros anexos a sus almacenes o en áreas concretas dentro de ellos con sus propios muelles de carga. En este contexto, el socio director de SupplyChange, Álvaro Ruiz de Gordoa, destaca que contar con centros específicos ”permite optimizar procesos como la clasificación y el reacondicionamiento, lo que reduce tiempos y costes”. Por su parte, desde Accenture, Gonzalo de Oña añade que, al centralizar todas las devoluciones en un solo lugar, se pueden organizar mejor los procesos de retorno “para los cuales típicamente no están tan preparadas las empresas logísticas”. Además, señala que, en épocas de alta demanda, estos centros “pueden adaptarse de forma más ágil para gestionar aumentos significativos de devoluciones reduciendo el impacto en la disponibilidad del producto para su venta”.
“Al centralizar todas las devoluciones en un solo lugar se pueden organizar mejor los procesos”
Gonzalo de Oña Responsable de Cadena de Suministro de Accenture
Sin embargo, Álvaro Ruiz de Gordoa alerta de que esta estrategia no resuelve el problema subyacente: “Un modelo de ecommerce que incentiva devoluciones masivas con políticas poco sostenibles”. De hecho, también desde Accenture recuerdan que es importante considerar no sólo la inversión inicial y el tipo de productos que maneja cada empresa, sino también otros impactos adicionales que pueden generar estos centros. Entre ellos, citan la huella de carbono derivada de un mayor volumen de movimientos de los productos (primero a estos centros de devoluciones y posteriormente a los centros logísticos donde se encuentra el inventario de la empresa) e incluso aspectos relacionados con la trazabilidad y resiliencia logística. “Si no se ajustan estas dinámicas, los centros especializados serán sólo una medida paliativa”, apostillan.
Otra de las medidas para gestionar la logística inversa de forma más eficiente y, además, favorecer a la economía circular es la creación de outlets u opciones de venta de segunda mano para reducir el stock de las devoluciones. Ejemplo de ello es la plataforma Re-turn de Veepee. A través de ella, ofrece artículos nuevos comprados previamente en la web, pero que otros clientes no han deseado quedarse. Los artículos en venta en Re-turn son ropa, zapatos y accesorios de las marcas que participen de la iniciativa (quedan excluidos los artículos de lujo, las joyas y el equipaje). “Con esta herramienta, queremos potenciar la circularidad y, además, tiene dos ventajas claras: sirve para optimizar y minimizar las devoluciones de cara a nuestras marcas colaboradoras y permite a los miembros adquirir artículos a los que no pudieron acceder en las ventas flash por su duración y stocks limitados”, explican desde Veepee España.
Veepee ha lanzado una plataforma de venta de artículos nuevos que los clientes han decidido no quedarse
Funciona de forma muy sencilla, el cliente que realiza la devolución sigue el proceso habitual, pero aparece a la venta en la sección Re-turn de la web de Veepee, en la que permanece entre 5 y 7 días. Cuando el artículo llega al almacén, se comprueba su estado y se envía al nuevo comprador. En caso de no encontrar un nuevo propietario, la compañía lo gestiona como una devolución al uso. “Este servicio permite a los usuarios encontrar productos deseados que se agotaron durante las ventas flash, a precios reducidos hasta en el 20%”, añaden. Además, desde la empresa señalan que al reducir el stock y aumentar la probabilidad de venta, “las marcas encuentran en este servicio una solución que se alinea con los valores de sostenibilidad e innovación que promueve la empresa”.
A este respecto, desde Accenture consideran que este tipo de proyectos son “interesantes” porque permiten “recuperar parte del coste de los productos devueltos”. Además, Gonzalo de Oña afirma que este tipo de iniciativa es especialmente adecuada para productos de moda, electrónica y muebles, que suelen tener buena “acogida” en mercados secundarios. Otros ejemplos incluyen plataformas como ThredUp y Poshmark, que venden ropa usada, o Amazon Warehouse, donde se encuentran productos devueltos o reparados. Incluso Back Market, que se enfoca en electrónicos reacondicionados, sigue un modelo similar.
Amazon Outlet vende artículos sobrestocados y Amazon Warehouse oferta las devoluciones
Respecto a Amazon, el gigante del ecommerce plantea dos iniciativas, Amazon Outlet que vende artículos sobrestocados y en liquidación y Amazon Warehouse que vende artículos de caja abierta, reacondicionados y devueltos. Amazon Warehouse suelen ofrecer mayores descuentos, ya que los artículos vienen usados o preabiertos con todos los beneficios de Amazon en lo que respecta a la logística, el servicio al cliente y los derechos de devolución. Todos estos productos tienen un espacio concreto en el almacén para ser tratados de forma diferente. “Sometemos todos nuestros productos a un control de calidad exhaustivo antes de venderlos”, explican desde el marketplace.
En esta línea, señalan que examinan el estado físico y el funcionamiento para catalogar los productos recibidos. “Como estamos especializados en productos usados, de segunda mano o que tienen la caja abierta, no podemos predecir la disponibilidad futura de ningún artículo concreto, no contamos con stock al uso”, especifican. A este respecto, Álvaro Ruiz de Gordoa subraya que la efectividad de este tipo de medidas es limitada a productos con alta demanda residual. “No aplica igual en sectores como la moda, donde la devolución por motivos como el tallaje es mucho más compleja de gestionar”, asevera.
Los gemelos digitales, la IA y los robots siguen siendo aliados en la gestión de las devoluciones
Por otro lado, unido a este tipo de iniciativas, los expertos del sector apuntan a la tecnología como una herramienta para eficientar las devoluciones. “Los gemelos digitales, que permiten simular y planificar mejor el flujo de las devoluciones, las soluciones avanzadas como robots para hacer un control de calidad de los productos de forma más ágil o incluso el uso de la inteligencia artificial para habilitar una interacción más fluida con los clientes en la devolución son las claves”, destaca Gonzalo de Oña. Adicionalmente, resalta la necesidad de emplear inteligencia artificial para analizar el coste/rentabilidad de los diferentes flujos de logística inversa y con ello habilitar la priorización y redefinición de estos flujos.
“Otras opciones, más enfocadas en las épocas pico como la Navidad son los almacenes temporales para guardar productos o colaborar con otras empresas para compartir rutas de transporte y ahorrar costes, así como apoyarse en proveedores de última milla especialistas en logística inversa”, destaca el responsable de Cadena de Suministro en Accenture España. En cualquier caso, desde Zalando apuntan que lo más importante es trabajar en soluciones para dar una mejor información de los productos a los consumidores como, por ejemplo, soluciones de realidad aumentada para evitar devoluciones innecesarias.
“La solución para reducir las devoluciones son políticas más restrictivas y educar al consumidor”
Álvaro Ruiz de Gordoa Socio director de SupplyChange
En esta línea, están trabajando en dos innovaciones que combinan la experiencia y la tecnología, como el machine learning y la visión computacional para ayudar a los clientes a encontrar la talla correcta a la primera. Por un parte, proponen “al cliente tomarse dos imágenes con su móvil (una de frente y otra de lado) y nuestra tecnología es capaz de extrapolar las medidas concretas del consumidor para ofrecer recomendaciones personalizadas”, explican desde el retailer online alemán. La segunda innovación de Zalando, que está en fase piloto, es un probador virtual en el que el usuario puede ver cómo diferentes tallas de un producto le quedarían en un avatar 3D que representa su cuerpo. “Además, estamos trabajando para ofrecer al cliente nuevas soluciones que lleven al asesoramiento sobre tallas a un nivel superior, como una experiencia de prueba virtual completa, en la que los clientes puedan ver cómo les quedaría una prenda en una representación tridimensional de su cuerpo combinando las dos soluciones”, explican. Según Zalando, la recomendación de tallaje reduce las devoluciones en el 10%.
En cualquier caso, Álvaro Ruiz de Gordoa alerta de que el mayor reto de la logística inversa “no está sólo en los altos costes y complejidad de gestionar productos devueltos, a menudo en mal estado, sino en el modelo de consumo que promueve devoluciones ilimitadas y gratuitas”. En esta línea, sostiene que este problema es más cultural que operativo, y “cualquier solución efectiva pasa por alinear las expectativas de los consumidores con políticas más responsables por parte de las empresas”. Por último, concluye apuntando que la solución está en rediseñar el modelo: “Políticas más restrictivas y educar al consumidor para reducir la frecuencia y volumen de las devoluciones”.
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